顧客接点の未来をどう変えるか？Amazonの4大新規事業から読み解く次世代マーケティング戦略

Amazonが次に狙う巨大市場とは何か？多くのビジネスパーソンが同社の動向に注目しています。Eコマースとクラウドサービス（AWS）という2大収益の柱を築き上げた巨人が、次なる10年の成長をかけて巨額の投資を行う4つの新事業――「生成AI」「ヘルスケア」「衛星通信（Project Kuiper）」「自動運転（Zoox）」。これらは一見すると関連性のない個別の事業に見えるかもしれません。

しかし、本質は単なる事業の多角化ではありません。これらの壮大な賭けの根底には、顧客とのあらゆる接点を再定義し、生活の隅々にまで浸透するエコシステムを構築しようとする、Amazonの周到な戦略が透けて見えます。本記事では、これら4つの新事業がマーケティングの未来、特に顧客体験（CX）をどのように変えうるのかを読み解き、日本のマーケターが自社の戦略を考える上で何を学ぶべきかを探ります。

Amazonほどの巨大企業が次の一手として何を選ぶかは、多くの市場関係者にとって最大の関心事です。その選択が、新たな市場を創出し、既存の業界地図を塗り替える力を持つからです。マーケターにとって、その動向は未来の顧客接点やビジネスチャンスを予測する上で重要な羅針盤となります。

Amazonの戦略的転換の背景には、アナリストが指摘するEコマースとAWSという中核事業の成長鈍化への懸念があります。企業が巨大になればなるほど、さらなる成長を遂げるためには「針を動かす（move the needle）」ほど大規模な賭けが不可欠です。

今回取り上げる4つの事業は、まさにこの基準を満たすものです。それぞれが巨大な潜在市場を持ち、資本集約的でありながらも、成功すればAmazonの次の10年を支える「第四の柱」となりうる可能性を秘めています。これは、マーケターにとって新たな顧客層やアプローチ手法が生まれる土壌が耕されていることを意味します。

これら4つの事業に共通しているのは、 テクノロジーの力で既存の顧客体験を根本から覆し、再発明しようとしている 点です。

例えばヘルスケア事業では、長い待ち時間や予約の困難さといった従来の医療体験の不便さを解消することを目指しています。自動運転のZooxは、単なる移動手段ではなく、乗客が快適に過ごせる 客室 のような空間を提供しようとしています。

Amazonは、顧客が感じる 不便さ や 摩擦 を徹底的に排除することで市場を創造してきました。この哲学が新事業にも貫かれており、マーケターは自社のサービスや製品において、顧客体験をいかに向上させられるかという視点でAmazonの戦略を分析することが重要です。

生成AIは、Amazonの戦略において既存事業を防衛し、新たな価値を創造するための基盤技術と位置づけられています。特にAWSをAI時代の不可欠なプラットフォームとして確立する動きは、マーケティングのあり方を大きく変える可能性を秘めています。

Amazonの生成AIサービスの中核を担うのが Amazon Bedrock です。これは、複数の高性能な基盤モデル（AIの頭脳部分）を自由に選択し、自社のデータと組み合わせて独自のAIアプリケーションを開発できるプラットフォームです。

マーケターにとっての価値は、顧客一人ひとりに最適化された 超個別マーケティング を実現できる点にあります。例えば、顧客の購買履歴や行動データと生成AIを連携させることで、以下のような施策が考えられます。

Bedrockは、AI活用のハードルを下げ、あらゆる企業がデータドリブンなマーケティングを高度化する強力な武器となりえます。

生成AIは、顧客向けのアウトプットだけでなく、マーケター自身の業務効率を劇的に向上させます。Amazonが提供する Amazon Q Business のようなAIアシスタントは、社内データや文書を学習し、市場調査レポートの要約、ブログ記事の草稿作成、SNS投稿案の生成といった業務を瞬時にこなします。

これにより、マーケターは定型的な作業から解放され、より戦略的で創造的な業務に集中できるようになります。AIを単なるツールとしてではなく、優秀なアシスタントとして活用することが、今後のマーケティング組織の生産性を左右する重要な鍵となるでしょう。

Amazonのヘルスケア市場への参入は、単一の事業展開に留まらず、同社のエコシステム全体を強化する上で極めて重要な意味を持ちます。特に、プライマリケア（初期診療）サービスを提供する One Medical の買収は、その象徴的な一手です。

Amazonの巧みさは、One Medicalをプライム会員向けの特典として提供した点にあります。プライム会員は、年会費199ドルのOne Medicalをわずか99ドルで利用できます。

Eコマースや動画配信といったサービスは代替可能ですが、 医療は生活に不可欠であり、一度かかりつけ医を決めると継続的に利用する 特性があります。この領域をプライム特典で囲い込むことにより、顧客がAmazonエコシステムから離れることを困難にする、強力な ロックイン効果 が生まれます。これは、LTV（顧客生涯価値）を最大化する上で非常に効果的な戦略です。

Amazonは、One Medicalによる診療、そして Amazon Pharmacy による処方薬の宅配 という、診断から治療まで一気通貫のサービスを提供します。これにより、顧客の健康状態に関する継続的かつ深いデータを取得することが可能になります。

このデータを活用すれば、AmazonのEコマースプラットフォーム上で、個々の健康状態に合わせたサプリメント、健康食品、フィットネス機器といったウェルネス関連商品を推薦するなど、新たな クロスセルやアップセルの機会 が生まれます。健康という非常にパーソナルな領域で顧客との信頼関係を築き、それをコマースに繋げるという、競合には真似のできない巨大なシナジーが期待できるのです。

一方で、ヘルスケア事業には大きなリスクも伴います。それは 機微な個人情報である健康データのプライバシー問題 です。AmazonはHIPAA（医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律）の遵守を明言していますが、規制当局やプライバシー擁護団体からは、データが広告などに利用されることへの強い懸念が示されています。

特に、氏名など18の識別情報を削除した「非識別化」データはHIPAAの保護対象外となり、他のビジネス目的に利用できる可能性があります。マーケターは、このようなセンシティブなデータを扱う際には、法規制の遵守はもちろんのこと、顧客からの信頼を損なわないよう、高い倫理観を持ってデータ活用と向き合う必要があります。利便性とプライバシーのバランスをどう取るかは、今後のデータドリブンマーケティングにおける重要な論点となるでしょう。

Amazonの野心は、デジタル空間だけに留まりません。Project KuiperとZooxは、それぞれ情報と物流における物理的な制約を取り払い、新たなマーケティングチャネルを創造する可能性を秘めています。

Project Kuiper は、3,232基の低軌道衛星を用いて、これまでインターネットが十分に普及していなかった地域にも高速なブロードバンド接続を提供する計画です。これにより、世界中の何億人もの人々が新たにオンラインに接続される可能性があります。

マーケターにとっては、これは 未開拓の巨大なEC市場が生まれる ことを意味します。これまでアプローチできなかった顧客層に対して、デジタル広告やコンテンツマーケティングを展開できるようになるのです。地理的な制約なく、世界中の消費者にリーチできる いつでもどこでもEC の世界が実現に近づきます。

自動運転開発企業 Zoox の買収は、Amazonの物流ネットワークを完成させるための最後のピースと見なされています。配送の ラストワンマイル を自動化することで、年間200億ドルものコスト削減が見込まれるだけでなく、顧客体験も大きく向上します。

さらに、Zooxが展開するロボタクシー事業は、マーケティングの観点からも興味深い可能性を秘めています。乗客が過ごす車内空間は、 新たなメディアチャネル となりえます。移動中の乗客に対して、位置情報に連動した店舗の広告を配信したり、目的地に合わせたエンターテインメントコンテンツを提供したりと、 移動体験のメディア化 が進む可能性があります。これは、OMO（Online Merges with Offline）戦略を考える上で新たな視点を提供してくれるでしょう。

Amazonが展開する4つの新規事業は、それぞれが巨大市場を狙う壮大な挑戦であると同時に、すべてが 顧客体験の向上とエコシステムへの統合 という一本の線で繋がっています。

これらの戦略から、これからのマーケターが持つべき視点は、もはや個別のチャネルや施策を最適化するだけでは不十分であるということです。顧客の生活全体を俯瞰し、デジタルとリアルを横断した一貫性のある体験をいかに設計するか。そして、その中心にデータとテクノロジーを据え、顧客とのエンゲージメントをいかに深めていくか。Amazonの壮大な挑戦は、私たちにそんな未来のマーケティングの姿を指し示しています。