AI電話自動応答サービス「どっとでんわ」

音声認識技術

音声認識とは、人の発話（音声データ）をテキスト化するプロセスを指します。最新の自然言語処理技術により発話内容を認識するため、電話の用件も高い精度で聞き取ることが可能です。

音声合成技術

音声合成とは、テキスト化した回答を再び音声として相手に伝える技術です。近年の音声合成技術は人間に非常に近い音声を生成できるため、自然な対話が実現可能です。

リアルタイム言語処理

AI（ボイスボット）がリアルタイムで言語を処理し、用件に合わせて応対します。あらかじめ決められたシナリオに沿う必要がないため、対話による柔軟なコミュニケーションが可能です。例えば、予約の取次、ガイダンス、督促、CRM連携による顧客データの取得なども自動化できるため、業務効率化が期待されます。

IVR（Interactive Voice Response）とは、あらかじめ録音された音声ガイダンスを使用して、利用者にプッシュボタン操作でのフロー選択を求めるシステムのことです。利用者が目的の情報にアクセスするためのナビゲーションとして、多くのコンタクトセンターや企業で導入されています。

一方、AI電話自動応答は、先進的な自然言語処理技術で利用者の発話をリアルタイムで解析し、適切な応答やアクションを自動的に行うシステムです。

会話を最後まで聞かなくても進められる

IVRでは、「お問い合わせは1番、技術サポートは2番…」というように、用件に該当する番号が何番なのかを確認するために、ガイダンスを最後まで聞く必要があります。

しかし、AIであれば、利用者は直接自分の用件を述べることができるため、ガイダンスを待たずに会話を進められます。

複雑な用件への応対も可能

IVRは選択肢によってフローを分岐させるシステムであるため、複雑な用件の受付には向きません。一方AI電話自動応答は、自然言語処理により複雑で具体的な用件も受付できます。

規定のシナリオに沿う必要がなく、柔軟に課題解決できる

IVRはあらかじめ設定されたシナリオに基づいて動作しますが、AI電話自動応答はユーザーの入力に基づいて動的に応答します。ユーザーは厳密な手順やシナリオに従う必要がなく、すぐに目的の情報にたどり着くことができます。

通話内容のテキスト化・内容解析による対応の自動化

AIは、通知内容をリアルタイムで文字起こし可能。テキスト化されたデータは様々な場面で活用できます。

例えば、受電時の一次対応をAIが行い、文字起こしした内容から、用件に合わせて適切な部署へ転送するといった業務フローも実現可能。オペレーターの業務効率化はもちろん、顧客の待ち時間も大幅短縮できます。

また、コールセンターやカスタマーサポートでの受電内容を文字起こしして内容を解析すれば、課題把握などにも活かせます。

会話音声（口調）から感情を推測する

現代の音声認識技術では、音声のトーンや口調から話者の感情を推測することも可能です。例えば、顧客の不満を察知したら自動的にマネージャーに転送するなど、迅速な対応が求められるシチュエーションで効果を発揮します。

AI電話自動応答サービスは、現代のビジネス環境で直面する多くの課題を解決する手段として注目されています。

人材不足の解決・コスト削減

有人オペレータの代わりにAIが入電時の一時対応を行い、担当者へ取り次ぐ・後から折り返すといった業務フローを構築。コールセンターやカスタマーサポートの人材不足問題の解消や、人件費の削減が期待されます。

機会損失の回避

繁忙期や不在時に電話を取りこぼすといった事態の改善が期待できます。

着信の通知や用件の録音だけであれば留守番電話でも可能ですが、予約の受付や簡単な問い合わせなどにも対応できるのがAIの強みです。用件もメール・チャットなどにテキスト化されて通知されるため、折り返しもスムーズ。

顧客満足度の向上

待ち時間の削減や24時間対応など、顧客のニーズに迅速に応えられるようになります。回線が限られる固定電話と異なり複数着信にも対応できる場合が多いため、入電集中時につながらなくなる「あふれ呼」対策にも。

膨大なFAQからスムーズに回答を提供

IVRを使ってFAQから欲しい回答を探す場合、音声ガイダンスに沿って何度も分岐を繰り返す必要があります。しかし、AIは音声認識で質問を理解し、瞬時に回答を提供できるため、スムーズな対応が可能です。

タスクの自動化・業務効率化

単純なお問い合わせから複雑な用件まで、多岐にわたるタスクを自動化。オペレータやスタッフの電話関連業務を軽減し、より専門的なタスクに集中することができます。

SMSやCRMなど他システムとの連携

AIは通話内容をテキスト化できるため、SMS通知やCRM、チャットボットとのデータ連携など、他のシステムとの統合も容易です。受電通知もメール・チャットツールなど、様々な形で受け取ることできます。