電話自動応答とは？IVRとVoicebotの違いから活用シーン・選び方まで徹底解説

電話自動応答システムは、「IVR（Interactive Voice Response）」といいます。顧客からの着信に自動的に応答し、電話応対ができるシステムです。

顧客がプッシュトーン（番号キーを押す）やVoice（音声応答）を利用して用件を伝えると、内容に応じて、システムが適切な部署やオペレーターに振り分け、効率的に処理してくれます。

業務効率化を実現し、顧客満足度を向上させるツールとして広く利用されています。コールセンターやビジネスフォンシステムなどにおいても、24時間・365日顧客の要求に応対することが可能です。

顧客の待ち時間軽減、オペレーターの負担軽減が期待できます。音声認識や音声合成テクノロジーを利用したVoiceBotの導入が進んでおり、更に多様な応対も可能になっています。

電話自動応答システムは、初期の録音装置と連動した留守番電話が始まりです。ビジネスシーンに導入されることで、受電業務の効率化やコールセンターの負荷軽減が進みました。

次第にIVR技術が進化し、シナリオにもとづいた応答や番号キーによる情報入力で、顧客とのコミュニケーションも可能になったのです。

さらに近年では、音声認識技術の向上により、自然な言語での応答が可能なシステムが増加しています。また、「CTI（電話連動システム・コンピューター）」を活用し、コンピュータと電話システムを連携させることで、より高度な顧客対応が可能です。

顧客からの質問に、自動的に適切な回答を提供するVoiceBotサービスも増加し、24時間対応の自動受付サービスとして利用されています。

AI（人工知能）の進化も電話自動応答の質を高めています。AIを搭載したVoiceBotは、顧客との自動会話を通じて質問に答えたり、問い合わせを適切な部署に振り分けたりします。オペレーターが直接応対する必要がない問い合わせにおいても、顧客はスムーズで迅速な応対を受けることができます。

システムのさらなる進化を通じて、より多くの業務自動化や効率化が実現し、企業と顧客双方にとって利便性が増していくことが期待されます。

電話自動応答システムにはIVR、VoiceBotがあります。それぞれを順に解説していきます。

IVRは、着信に自動で応答し、顧客にプリレコーディングされたガイダンスやメニューオプションを提供することによって、コミュニケーションを実現します。

キープッシュ型のIVRでは、「プッシュ」が主な動作となります。顧客は音声ガイダンスを聞き、用件に応じて電話の番号ボタン（プッシュトーン）で情報を入力し、対応を受ける仕組みです。

入力内容をシステムが自動的に理解し、適切な部署やオペレーターに「振り分ける」ことが可能になります。コールセンターでの利用が一般的で、混雑を緩和し、効率的な顧客対応を実現します。

シナリオの分岐が明白で、オペレーターの介入が不要なシンプルな用件や質問に対する応答、情報提供に適しています。また、事前に多くの情報を録音・プログラムしておくことで、24時間・365日、着信に対する初期対応を自動化できるでしょう。

VoiceBotは、人工知能（AI）搭載の自動音声応対システムのことです。事業のニーズや顧客の要求をしっかりと分析し、最も適した形態のシステムを導入することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を両立できます。

音声認識技術の進歩は、VoiceBotの利用を可能にしました。AIによる音声自動応答型のシステムは、顧客からの発話をリアルタイムで音声認識し適切な応答を行います。

自然言語処理技術と組み合わせることで、人間が話す言葉を理解し、適切な回答や行動を自動で提供してくれるでしょう。

VoiceBotの導入により、単純なQ&Aや予約受付、情報提供、簡単なトラブルシューティングなど多岐にわたるタスクを自動化できます。コールセンターでのオペレーターの負担軽減や、待ち時間の軽減に期待できます。

24時間体制でのサポートや、多言語による応対も容易になり、顧客サポートを大幅に強化する要素となります。顧客はスムーズにコミュニケーションを取ることができるため、顧客満足度が向上するでしょう。

企業におけるコミュニケーション手段である電話は、顧客との接点の1つとしてその重要性を保っています。

ここでは、企業がIVRやVoiceBotといった電話自動応答システムを導入するメリットに焦点を当て、取り組むべきポイントを詳述します。

顧客サービスやコールセンターは、決められた営業時間内での対応が多いですが、自動応答システムの導入で24時間・365日の対応が可能になります。時間帯や平日・休日を問わず、いつでも情報を得ることができるため、顧客満足度が向上します。

常時対応が可能になることで、企業は着信を逃すことなく、機会損失を最小限に抑えられます。異なる時間帯や地域にいる顧客とも、スムーズなコミュニケーションがとれるでしょう。

IVRやVoiceBotの導入は、コールセンターのオペレーターの負担を軽減し、人手不足の解消につながります。

単純で反復的な応対作業や待ち時間の初期確認をシステムが自動的に行うことで、オペレーターの作業は高度で専門的なものに集中でき、業務効率化を実現します。

顧客からの着信を適切に振り分けられるので、ニーズに合ったサービスや情報を迅速に提供できます。待ち時間の軽減につながるため、顧客満足度が高められます。

電話自動応答システムは、顧客データの管理・利用にも寄与します。例えば、入力された情報や通話録音データをもとに、顧客のニーズや動向を分析し、将来のサービス改善やマーケティングに活かすことが可能です。

また、音声認識技術と「CRM（顧客関係管理）」システムを連携させることで、要求をより正確に把握し、個々の顧客にパーソナライズされた応対やフォローアップが実現します。これが顧客ロイヤルティを高める要素となり、長期的な関係の構築に役立つのです。

メリットを最大限に活かすために、システム導入時の設定やオペレーションの見直しを適切に行うようにしましょう。

電話自動応答システムとSMS、自社のCRMなどとの連携は、顧客エクスペリエンスの向上や、効率的なコミュニケーションの実現につながります。

これは、IVRシステムがSMSを利用して、確認コードを顧客に送信したり、待ち時間が長い場合にコールバックオプションを提供したりする際に特に役立ちます。

また、顧客データベースや購買履歴、サポートチケットなどと連携させることで、入電時に顧客の詳細情報をリアルタイムでオペレーターに表示する機能も実現可能となります。

IVRの自動応答によって収集されたデータ（顧客の問い合わせ内容や意向など）は、CRMへとフィードバックされ、顧客プロフィールのアップデートやセグメンテーションに役立ちます。これによって、マーケティングの効率化、およびパーソナライズされたコミュニケーション戦略が実現します。

さらに、「API」の活用によって、異なるシステムとのスムーズなデータの連携や情報の一元管理も可能になり、オムニチャネルな顧客体験の実現に貢献します。顧客満足度向上と同時に、内部での業務効率化を図ることができます。

応答可能な通話数が格段に向上し、機会損失を削減できます。

従来は、オペレーターが手動で応対し、受電が混雑する時間帯やシーズンには、すべての顧客に迅速に応答するのは難しい状況でした。そのため、未応答のコールや長い待ち時間による顧客の不満や逸失が生じていたのです。

自動応答システムでは、24時間・365日着信を受け付けられ、ピークタイムでもスムーズに応答できる体制を構築します。

IVRは顧客に自動ガイダンスで対応し、用件に応じて適切な部署や担当者へ転送する機能を持っています。顧客は必要な情報に迅速にアクセスすることが可能となり、顧客の応答までの時間が大幅に短縮されます。

IVRやVoiceBotの機能設定やシナリオの工夫によって、顧客がストレスなく情報を得ることができるかどうかがカギとなります。これらの設定や運用を最適化することで、企業は顧客とのコミュニケーションの質を飛躍的に向上させ、事業の成長促進が可能です。

同時に、オフライン時の留守番電話メッセージの最適化や、ウェブサイトとの連携による情報提供の一元化などで、顧客体験の一層のブラッシュアップが可能となるでしょう。

次に、ユーザーが電話自動応答システムを導入するメリットを見てみましょう。

電話自動応答システム、特にIVRやVoiceBotを利用することで、ユーザーは24時間・365日応対可能な体制を確立できます。

顧客は、休日や営業時間外でも問い合わせでき、基本的なガイダンスを受けられるのです。特に、IVRやVoiceBotはプリセットのシナリオをもとに、顧客からの用件に音声で応答し、適切な情報やサービスを提供します。

24時間・365日対応の体制は、顧客満足度の向上に直結します。時間外であっても商品に関する基本的な情報を得られたり、自動で問い合わせできるため、利便性が格段に上がるでしょう。

多くのコールセンターや窓口は、混雑時に顧客の待ち時間を増やしてしまいます。さらにたらい回しにされると顧客満足度の低下を招くポイントとなるため、IVRの役割が重要となります。

IVRシステムであれば、顧客からの入電に自動的に応答し、設定されたシナリオに従って適切なガイダンスを提供します。顧客の入力（プッシュや発話）にもとづき、正確かつ迅速に目的の部署や担当者へ転送します。顧客は無駄なく所望のサービスへアクセスでき、待ち時間の軽減やたらい回しの削減が実現できるでしょう。

電話自動応答システムは、企業と顧客のコミュニケーションをスムーズにし、顧客満足度を向上させる貴重なツールとなります。それは同時に、機会損失の削減や企業のビジネス成長に寄与する要素ともなるのです。

電話自動応答システムは、IVRやVoiceBotなどを用いて利用者に対して応答を行い、情報提供を簡潔かつ明確に実現します。

顧客は自らの用件に応じたガイダンスを音声で提供され、直感的に操作できます。音声認識や音声合成技術を活かし、利用者の発話に対して即時に正確な回答を得られるのです。

このシステムのメリットは、顧客がスムーズに求める情報やサービスにアクセスできる点と、顧客満足度を向上させる点です。一般的な問い合わせや手続きにIVRやVoiceBotを活用することで、顧客は迅速かつ正確な情報提供を受けられるでしょう。

電話自動応答システムでは、音声による簡単な操作が可能となり、手軽で直感的なコミュニケーションが実現します。顧客は発話やプッシュ（キー操作）を通じて、自らの要望をシステムに伝えられます。

音声認識機能は顧客の発話をテキストデータに変換し、システムがそれを解析、音声合成技術を用いて適切な応答を生成します。

お問い合わせ時に音声でメニューを選択し、そのまま対応する部署に転送される、あるいは必要な情報を音声で得るなど、使いやすさが向上します。特に運転中や移動中など、手を使いにくいシチュエーションでも情報アクセスが可能となり、利便性を格段に上げる要因となります。

加えて、多様なシナリオに基づいて構築されたIVRシステムは、顧客に対して異なるガイダンスや振り分けオプションを提供し、用件に応じたサービスを即座に提供します。オペレーターとの直接の通話が不要な場合、効率的に情報提供や手続きを行うことが可能です。

手間をかけずに迅速で適切なサービスを提供することで、顧客の体験を向上させ、企業と顧客とのコミュニケーションをよりスムーズかつ効率的にする手段を提供します。

便利な電話自動応答システムにも注意点があります。導入前に確認しておきましょう。

IVRの構築には、シナリオ設計が非常に重要です。システムが顧客からの発話に適切に応答できるように、さまざまな用件や発話パターンを想定し、ガイダンスや振り分けルールを組み立てるノウハウが要求されます。

多くの場面やシーンを事前に予測し、顧客がスムーズに目的の情報やサービスにたどり着けるロードマップの作成が必要です。顧客からのフィードバックをもとに、常にシナリオを更新し、顧客満足度の向上を追求する取り組みも重要になるでしょう。

「音声認識」技術は高度化していますが、すべての単語や用語を100%正確に認識するわけではありません。

専門的な言葉や業界用語、新しいスラング、造語など、システムがまだ学習していない単語や発話は、正確に認識することが難しい場面もあります。システムが誤って認識する可能性を低減させる工夫や、誤認識時にスムーズに対応するシナリオを設計することも大切です。

標準語に近い発音や言い回しは高い認識精度を発揮しますが、方言やアクセントが強い発話の場合は、認識精度が低下するケースも見受けられます。

方言エリアの顧客を多く抱えるビジネスにおいては、方言にも対応した音声認識システムの導入や、認識しにくい発言に対するフォローアップの仕組みを考慮に入れることが重要です。

電話自動応答システムの活用シーンを7つ紹介します。

顧客からの入電（着信）があった際の一次対応として活用されます。

顧客に対して即時の応答を提供し、待ち時間を軽減します。入電時に自動的なアナウンスやガイダンスを流すことで、顧客を用件に合った部署や窓口にスムーズに振りわけたり、用件だけ受け付けて後からフォローアップしたりといった対応が可能です。電話業務の負担軽減と、顧客への迅速な対応を両立できるのです。

予約に関する電話対応の効率化にも役立ちます。顧客が予約をする場合、システムは音声認識やプッシュトーンを利用して、必要な情報を入力します。

情報は予約システムと連携し、自動的に予約手続きを進めます。オペレーターが手動で予約を受け付ける手間が削減されるため、業務の効率化に貢献できるでしょう。

自社のデータベースと連携させることで、顧客の契約状況や利用履歴など、多岐にわたる情報に基づいた対応が可能です。

顧客の発話を音声認識し、データベースから関連する情報を自動取得します。音声合成技術を使用して、オーダーメイドの応答を行えます。顧客は24時間・365日、いつでも自身の契約内容を確認したり、必要な手続きを行ったりできるようになり、顧客満足度が向上します。

IVRや音声認識技術を用いた電話自動応答システムは、企業における電話対応の効率化や顧客サービスの質の向上に大きく貢献します。多様な用件に対する柔軟なシナリオ設計と、関連するシステムやサービスとのスムーズな連携により、顧客にとっても企業にとっても価値のあるコミュニケーション手段となりうるのです。

電話自動応答システムには、IVRやVoiceBotを活用し、よくある質問へ効率的に応答できます。コールセンターの混雑を大幅に軽減し、顧客満足度の向上を図ることができます。

特定のキーワードやプッシュトーンでの操作を認識して、あらかじめ録音されたアナウンスやガイダンスを流し、顧客に迅速な応答を提供します。待ち時間の削減やオペレーターの負担軽減に繋がり、業務効率化を実現するでしょう。

発信に関しても自動応答システムは威力を発揮します。大量の顧客へ一斉に音声メッセージを送ることで、重要なアナウンスや情報を効率よく伝えられます。

定期メンテナンスのお知らせやキャンペーン情報を一括で通知し、顧客に直接話す時間帯や内容を管理しやすくします。自動音声メッセージの発話は、専用のシステムによって自動化され、営業時間外でも顧客に情報提供が可能です。

特定の顧客に対するパーソナライズされたメッセージ発信も実現可能です。

購入履歴や契約内容にもとづいたお知らせを音声合成技術を使用し、顧客に適した情報を提供することができます。顧客サービスが向上し、リピートビジネスにも寄与するでしょう。

電話自動応答システムは、迷惑電話のフィルタリングや対応も効率化します。

ブラックリストを利用して、不要な着信を自動的に判別・フィルタリングし、事前登録した番号からの着信を自動的にブロックします。または、特定のアナウンスを流すことで、オペレーターの不要な応対を削減できます。

オペレーターは本来重要な「顧客」からのコールに集中し、顧客サービスの質を一層向上させられるようになるでしょう。

電話自動応答システムの選び方にはいくつかのポイントがあり、ここでは、その要点を解説します。

まず考慮すべきは、システムが企業の要求する必要な機能を備えているかどうかです。

IVRや音声認識、音声合成、そしてリアルタイムでの応答生成機能など、振り分ける機能を通じて、顧客が所望の部署や担当者と繋がる流れがスムーズか、音声ガイダンスがわかりやすく顧客が求める用件を速やかに解決できるかなどです。

システムが自社のセキュリティポリシーと合致しているかを確認するポイントも非常に重要です。

通話録音や顧客情報の管理など、データハンドリングに関わるセキュリティ基準を満たしているか、システムがどのようにデータを保留または保存するのかを確認することで、顧客情報の安全を守り、企業としての信頼も保つことが可能です。

ベンダーが自社の想定利用方法に沿った導入実績を有しているかも確認しましょう。

コールバック機能を活用したい場合、それに特化した実績やノウハウを持っているかがポイントです。通話の取りこぼしを減らしたいのであれば、オペレーターの代わりにVoiceBotを導入して応対を自動化するなど、各企業に適したシステムを提供しているベンダーを選ぶことで、システムの導入がスムーズに進むでしょう。

機能の充実度、セキュリティ面での安全性、そして自社の利用シーンに即した実績とノウハウをもつベンダーを選ぶことで、企業は電話自動応答システムをより効果的に利用することができます。

電話自動応答システムの導入費用は、システムの形態・ベンダーによって大幅に異なります。

一般に、実際に機器を設置する場合は高額になる傾向がありますが、近年主流のクラウド型サービスであれば工事費用などがかからない分、導入コストを抑えることができます。

人間のオペレーターを雇用する場合、給与、トレーニング、そしてオフィススペースなど多くの人件費が発生します。コールが集中する時間帯や繁忙期には、迅速な応対のために十分な人員を確保することも一つの負荷となりえます。

一方で、システムの導入を検討する際には、前述の初期投資や保守費用などを比較ポイントとし、機会損失や取りこぼしのコールに対する影響も含めて、トータルでのコスト効果を精査しましょう。

電話自動応答システムをスムーズに導入するためには、企業の現行システムとの親和性やシステム導入後のサポート体制を考慮する必要があります。

使用するIP電話システムやPBX（電話交換機）との互換性、またIVRメニューや振り分けるルールを作成・管理するインターフェースの使いやすさなどがポイントです。

また、自動応答メッセージの音声合成や録音の質も、顧客体験を向上させる要素となるため、導入前のデモやトライアルを通してシステムの実際の挙動を確認することもおすすめします。

特定の業種ごとに、顧客とのコミュニケーションやオペレーションの「効率化」を図る方法が異なります。以下で、異なる業種における電話自動応答システムの導入事例を考察していきましょう。

病院やクリニックにおいては、予約の受付や安否確認、検査結果の通知など多岐にわたるコミュニケーションが発生します。IVRシステムを活用し、用件に応じて「振り分ける」ことで、応対の効率が大幅に向上します。

ガイダンスを通して、患者を適切な部署や担当者に転送することで、待ち時間の短縮やオペレーターの負担軽減が期待できます。

生命保険会社では、契約者からの多様な用件に応えるためのコールが増加します。

契約内容の確認、更新、クレーム対応などを振り分け、オペレーターが対応すべき用件を絞り込むことで、業務効率化を実現します。自動応答を使用して一般的な問い合わせに応答し、人件費を削減します。

飲食店における電話対応は、予約受付やテイクアウトのオーダーなどが主となります。

自動応答システムの活用で、ピーク時でもスムーズに応対が可能となり、顧客満足度を高められます。VoiceBotやチャットボットを使い、基本的なやりとりを自動化すれば、スタッフが本来の業務に専念できます。

小売店では商品の在庫確認や営業時間の問い合わせなど、さまざまなコールが発生します。

音声認識機能を持つIVRにより、顧客からの一般的な質問に自動で応答し、本当に対人対応が必要なコールのみをオペレーターにつなぐ戦略が効果的です。24時間対応可能なシステム導入で、営業時間外でも一定の応対ができます。

運輸業における電話自動応答システムは、スケジュールの確認や変更、運行状況の問い合わせなどに活用されます。

多くのお客様からの着信にIVRシステムが応答し、音声認識を用いて用途に振り分けることで、顧客はスムーズに所望の情報にアクセスでき、企業はオペレーターにかかる負担と待ち時間を大幅に軽減できます。

電話によるリサーチ会社では、アンケートの依頼や結果のフィードバックなど、多くの通話が発生します。

自動応答システムがこれらの基本的なコールを捌くことで、リサーチャーはより専門的な通話に専念できるのです。VoiceBotを使用して、基本的なアンケートを自動化すれば、人件費の削減や効率化にも寄与します。

オンデマンドサービスのコールセンターでは、用件を正確に把握し、迅速な応対が求められます。

IVRを使用して顧客からの着信を適切な部署や担当者に転送することで、オペレーターの負担軽減と効率化を図ります。チャットボットを併用し、無休のサービスを実現できます。

BtoBの事業会社では、取引先とのコミュニケーションが重要です。コールセンターでは自動応答システムが、例えば、注文の確認、納期の確認、営業時間外の応対などを担当します。

IVRを活用することで、用件に応じてオペレーターへの転送や音声での案内を行います。取りこぼすことなくビジネスチャンスを押す力となるでしょう。

専門性の高いコールはオペレーターが対応し、一般的なものは自動で応答・ガイダンスを行えば、効果的なコミュニケーションの実現を可能とします。

主要な電話自動応答サービスを、IVRとAIのそれぞれ比較しながら紹介します。

IVR専業企業として長年の経験を持つ、株式会社電話放送局が提供するサービス。これまでに蓄積した業務パターンからサービスのパッケージ化へ積極的に取り組んでおり、短納期かつリーズナブルなコストでの導入が可能です。

またSMSとの連携や、クレジットカード決済の受付などに対応するサービスも展開しています。

1日100円～で利用可能なIVRツールを提供しているのがIVRyです。受電通知、分岐フローの作成、SMS連携など、多くの企業が必要とする基本的な機能が備わっています。

アプリをインストールするだけで導入可能なため、コストやリソースをかけられないという企業でも利用しやすいという特徴があります。

社内にAIチームを抱える株式会社AI ShiftによるAI自動応答サービス。課題解決につながる自然な対話コミュニケーションを定義し、データ分析にもとづく改善提案を実施しています。

対話データの信憑性を担保するため、人力によるデータチェックオプションも提供。

電話・高精度言語解析AI“COTOHA®”を活用したサービス。

音声認識技術を活用した自動発着信が可能な「Basic」と、AIがヒアリングから後続処理まで一気通貫で対応する「Premium」を提供しています。

電話通信サービスに強いNTTコミュニケーションズが提供しているということもあり、導入や保守運用に不安がある企業でも安心のサポートが期待できます。

AIを活用し、24時間365日稼働する自動電話応答サービスを提供します。SMSと連携してメッセージの送信、予約システムと連携して予約受付までをAIで完結できます。

電話の取り次ぎのみの対応も可能です。音声認識の精度は業界トップのGoogle社のものを使用しています。

｢どっとでんわ｣は、以下のようなことにお困りの方におすすめです。

• 夜間対応できる電話スタッフがいない
• 予約申し込みの電話に出られず、機会損失がある
• 道案内など、口頭での対応が難しい電話が多い

｢どっとでんわ｣は、高精度の音声認識・合成機能で、24時間365日電話を取り次ぎます。AIが電話の用件を文字起こしして通知するので、機会損失の減少が期待できます。

また、SMSにURLなどを送信することもできるため、道案内やWebページへの誘導など、口頭での説明が難しい情報提供が可能です。

APIにより、予約システムやCRM、Salesforceといった外部システムへの情報連携にも対応。要件によっては自社システムとの連携も可能なので、既存の環境・業務プロセスを活かした上での課題解決ができます。

電話取り次ぎ機能のみのミニマムなプランから、自社の課題に合わせた柔軟な設計開発まで、幅広いニーズに対応。株式会社dottの「どっとでんわ」は、顧客コミュニケーションの効率向上はもちろん、オペレーショナルな業務の負荷軽減にも貢献が期待できます。

本記事では、電話自動応答システムについて、システム導入によるメリットや業務効率化のコツ、実際の活用シーンについても紹介しました。

電話自動応答システムは、多くの企業において不可欠なコミュニケーションツールとなっています。いかに業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献できるかも明らかになりました。

どのシステムもその導入から得られる利益とコスト、そして運用のしやすさがビジネス成功のカギとなるため、慎重な検討をおすすめします。

導入を迷われている方もぜひお気軽にお問合せください。